L’organisme australien chargé de la gestion de la base de données sociale a reçu une allocation d’un milliard de dollars pour faciliter les paiements et l’accès aux prestations à l’aide des nouvelles technologies
Andrea Jones (Ministère australien des services sociaux) : mettre l’accent sur l’expérience des utilisateurs pour l’accès aux prestations sociales
Brasilia, 5 avril 2016 ? L’Australie, qui dispose de l’une des plus importantes bases de données de l’hémisphère Sud, s’est fixé comme priorité de dématérialiser l’accès à un plus grand nombre de services et de prestations afin de mieux cibler ses politiques publiques. Pour reprendre les termes d’Andrea Jones, responsable des services d’information et de données au Ministère australien des services sociaux, qui participait au Séminaire international sur l’intégration des bases de données et des systèmes d’information en vue de l’amélioration des politiques publiques, organisé les 5 et 6 avril 2016, à Brasilia, aux côtés de représentants d’autres pays, l’objectif est de «?verser aux bonnes personnes le bon montant au bon moment.?»
Depuis 1997, le Ministère axe ses efforts sur la qualité de l’expérience des utilisateurs, qui sont considérés exclusivement comme des « clients ». La même année, l’Australie a créé trois organismes de protection sociale (Child Support, Medicare et Centrelink, ce dernier étant responsable du versement des retraites et des prestations).
En 2010, le Ministère a décidé de rationaliser la gestion des données en mettant en place un système de messagerie unique et en fusionnant l’infrastructure des trois organismes à tous les niveaux. À ce jour, ces trois organismes existent toujours, mais ils font partie de la même entité.
Près de 14 pétaoctets de données concernant les citoyens, soit l’équivalent de plus de 40 années d’informations (adresses, emplois occupés, principaux événements de la vie : maladies, mariages, naissances, décès et autres événements familiaux) sont enregistrées dans le système. L’Australie, qui figure actuellement parmi les seuls pays ayant réussi à intégrer leurs différents systèmes, cherche de nouveaux moyens d’interagir avec les usagers.
Préparer l’avenir
Le portail public myGov, qui centralise les informations médicales, fiscales ainsi que les données relatives aux prestations sociales et aux retraites de 35 organismes, en est un exemple. Pour y accéder, un seul compte suffit. Les documents destinés à plusieurs organismes peuvent être scannés et téléchargés sur ce portail.
La responsabilité du versement de prestations, dont le montant cumulé avoisine les 160 milliards de dollars australiens, va de pair avec l’obligation de garantir la qualité des informations. « Nous échangeons des données avec 350 organismes et organisations privées afin de garantir l’intégrité des données fournies par nos clients », a expliqué Andrea Jones.
Sont notamment concernés les Ministères de l’emploi, de la santé, de l’impôt et de l’immigration.
Pour parvenir à ces résultats, le Ministère australien des services sociaux s’est vu allouer 1,5 milliard de dollars australiens de fonds publics sur les sept prochaines années en vue de transformer « la façon dont nous servons nos clients », a-t-elle ajouté.
Parmi les initiatives les plus prometteuses, citons le recours aux technologies cognitives, une branche de l’informatique axée sur l’acquisition de connaissances par les machines grâce à l’interaction avec des êtres humains. Des collaborations avec IBM et Microsoft ainsi qu’un partenariat avec les producteurs du film Avatar ont notamment été mis en place en vue de mettre au point des formes d’intelligence artificielle capables, entre autres, de communiquer avec des personnes handicapées.
Marco Prates, WWP